CHAPITRE 1 Le marketing : nature et pratiques performantes
1.1 Le marketing existe depuis toujours, ou presque
1.2 Qu’entend-on par marketing ?
1.3 Des pratiques de marketing performantes
CHAPITRE 2 Le client : le nerf de la guerre
2.1 Qui est le client d’aujourd’hui ?
2.2 La valeur d’un produit (bien ou service) du point de vue du client
2.3 Un client qui change sa conception de la valeur selon les contextes
2.4 Le processus décisionnel du client
2.5 Le parcours du client
2.6 L’opérationnalisation du parcours client
2.7 La formation des préférences du client
2.8 Les nouvelles formes d’interaction avec des clients
2.9 Les quatre capacités clés à maîtriser pour élaborer des parcours clients efficaces
CHAPITRE 3 Ce que tout entrepreneur devrait savoir : le pouvoir de l’information
3.1 Quelles informations aller chercher ?
3.2 L’information est la base des décisions de marketing
3.3 Où trouver l’information ?
3.4 Comment procéder ?
3.5 La recherche marketing dans une PME
3.6 Les sondages de satisfaction de la clientèle actuelle
CHAPITRE 4 Le plan de marketing stratégique
4.1 Le plan d’affaires de l’entreprise et le plan de marketing stratégique
4.2 Les avantages d’un plan de marketing stratégique
4.3 Un plan de marketing stratégique efficace
4.4 Les étapes du processus de planification du marketing stratégique
4.5 La rédaction du plan de marketing
CHAPITRE 5 Des stratégies de marketing performantes
5.1 L’orientation stratégique de la PME
5.2 La création des stratégies fondamentales de marketing
5.3 Les stratégies de mix marketing
CHAPITRE 6 Les stratégies du mix marketing
6.1 Le positionnement : la base du mix marketing
6.2 Le mix marketing selon le point de vue du client
6.3 Le produit (bien ou service)
6.4 Le prix
6.5 La distribution et la logistique
6.6 La communication
CHAPITRE 7 Le service à la clientèle
7.1 Qu’entend-on par service à la clientèle ?
7.2 Les caractéristiques d’un service
7.3 Comment concevoir un service de qualité
7.4 Comment offrir un excellent service à la clientèle
7.5 Les étapes de la prestation du service à la clientèle
7.6 Le secret pour un excellent service à la clientèle : la formation du personnel
7.7 Le marketing expérientiel : un plus
CHAPITRE 8 Le marketing numérique
8.1 La toile de fond du commerce électronique
8.2 La nouvelle économie
8.3 Le commerce en ligne
8.4 Le site Web
8.5 Les médias sociaux
8.6 Une vision omnicanal
CHAPITRE 9 L’organisation, la mise en œuvre et le contrôle
9.1 L’organisation du marketing dans une PME
9.2 La mise en œuvre du plan de marketing
9.3 Le contrôle
CHAPITRE 10 Les points saillants du marketing dans les PME
10.1 Le marketing : nature et pratiques performantes
10.2 Le client : le nerf de la guerre
10.3 Ce que tout entrepreneur devrait savoir
10.4 Le plan de marketing stratégique
10.5 La conception de stratégies fondamentales de marketing performantes
10.6 Les stratégies du mix marketing
10.7 Le service à la clientèle
10.8 Le marketing numérique
10.9 L’organisation, la mise en œuvre et le contrôle du marketing